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客户投诉试题及答案

一、单选题

1.客户投诉处理的第一步是（）（1分）

A.记录投诉内容B.调查投诉原因C.安抚客户情绪D.向上级汇报

【答案】A

【解析】客户投诉处理的第一步是详细记录投诉内容，以便后续处理。

2.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？（）（1分）

A.耐心倾听客户诉求B.立即承诺解决所有问题C.详细记录投诉信息D.向客户解释处理流程

【答案】B

【解析】立即承诺解决所有问题可能会造成无法兑现的承诺，应谨慎评估后给予合理预期。

3.客户投诉中，属于客观型投诉的是指（）（1分）

A.客户情绪激动，言语激烈B.客户明确提出具体事实和诉求C.客户多次重复相同问题D.客户要求赔偿高额费用

【答案】B

【解析】客观型投诉是指客户明确提出具体事实和诉求，有据可查。

4.客户投诉处理中，同理心主要体现在（）（1分）

A.与客户争论问题是非B.站在客户角度理解问题C.强调公司政策规定D.要求客户尽快冷静

【答案】B

【解析】同理心是指站在客户角度理解问题，体现对客户的尊重。

5.客户投诉处理中，SOS原则指的是（）（1分）

A.停止、观察、解决B.服务、观察、解决C.倾听、观察、解决D.安抚、观察、解决

【答案】C

【解析】SOS原则指倾听客户诉求、观察客户反应、解决客户问题。

6.客户投诉中，属于非理性投诉的是指（）（1分）

A.客户提出合理诉求B.客户情绪控制不住C.客户