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酒店服务管理规范

我从事酒店运营管理快十五年，从基层前台做到门店经理，见过不少装修豪华的酒店因为服务混乱砸了招牌，也见过位置偏僻的中小酒店靠稳扎稳打的服务做出口碑。在我看来，酒店服务管理规范从来不是写给检查人员看的一纸空文，它是支撑酒店生存发展的骨架，是让客人住得踏实、让员工干得明白的基本准则。本文结合多年实际从业经验，从基础到核心梳理完整的酒店服务管理规范，供同行参考。

1前置性基础管理规范

所有对客服务的好体验，都建立在后台基础工作的标准化之上，没有扎实的基础规范，再用心的对客服务都是空中楼阁。基础规范主要包含三个核心部分：

1.1人员仪容仪表与行为规范

客人进酒店的第一印象永远来自员