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应急客服笔试题目及答案(电子版).docx

应急客服笔试题目及答案(电子版).docx

    应急客服笔试题目及答案(电子版)

    一、单选题（共10题，每题3分，总分30分）

    1.在应急客服处理中，面对情绪激动的客户，最核心的处理原则是（）。

    A.快速结束通话，避免麻烦

    B.先处理心情，再处理事情

    C.严格按照话术流程，不容许变通

    D.直接引用公司政策拒绝客户要求

    答案：B

    2.当客户投诉产品出现严重质量问题导致无法使用时，客服人员首先应该做的是（）。

    A.立即向客户道歉并承诺退款

    B.询问客户具体的使用场景和错误代码

    C.告知客户这是正常现象，需要重启设备

    D.转接给技术部门，自己不再过问

    答案：B

    3

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