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客服部响应速度与解决问题能力绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

响应速度

首次响应时间

根据首次响应时间的快慢进行评分，时间越短得分越高。

25%

响应速度

平均处理时间

根据平均处理时间的长短进行评分，时间越短得分越高。

25%

响应速度

超时处理率

超时处理率越低得分越高，若无超时情况则得分最高。

25%

响应速度

紧急事件响应时间

紧急事件响应时间越短得分越高。

25%

响应速度

客户满意度

根据客户满意度调查结果进行评分，满意度越高得分越高。

25%

问题解决能力

问题解决率

根据问题解决率进行评分，解决率越高得分越高。

25%

问题解决能力

问题解决效率

根据问题解决效率进行评分，效率越高得分越高。

25%

问题解决能力

问题解决创新性

根据提出创新性解决方案的比例进行评分，比例越高得分越高。

25%

问题解决能力

问题解决团队协作

根据与其他部门协作的顺畅程度进行评分，协作越顺畅得分越高。

25%

问题解决能力

客户反馈处理

根据客户反馈处理的及时率进行评分，及时率越高得分越高。

25%

客户满意度

客户满意度调查

根据客户满意度调查得分进行评分，得分越高得分越高。

20%

客户满意度

客户投诉处理

根据客户投诉处理的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

20%

客户满意度

客户服务态度

根据客户