2025年烟草行业信访办信访员信访接待规范手册.docxVIP

2025年烟草行业信访办信访员信访接待规范手册

第1章信访工作总则

1.1信访工作指导思想

烟草行业信访工作必须以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，牢牢把握“以人民为中心”的发展思想。信访接待工作不仅是维护行业稳定的重要防线，更是倾听群众呼声、解决实际问题、改进工作作风的关键渠道。近年来，行业信访总量虽呈现稳中有降态势，但结构性矛盾依然突出，热点问题主要集中在政策执行偏差、利益诉求渠道不畅等方面。例如，2024年第一季度，涉及专卖执法、价格管理、职工权益的信访量同比增长12.3%，其中通过网上信访平台反映的问题占比达到68.7%。这充分说明，规范信访接待流程、提升服务效能，已成为当前行业治理的迫切需求。

1.2信访工作基本原则

信访接待工作应遵循“依法依规、公平公正、及时有效、分级负责”的基本原则。所谓依法依规，就是要严格对照《信访条例》《烟草专卖法实施条例》等法律法规开展接待工作；公平公正则要求对各类信访事项一视同仁，不偏不倚；及时有效强调响应时限，一般信访事项应在7个工作日内初步回应，复杂事项不超过30日；分级负责则明确了不同层级单位的受理范围，省级局负责重大复杂信访，市级局处理本地一般事项。以某省局2023年的数据为例，通过规范分级流程，省局直接受理比例从32.6%降至18.4%，基层解决率提升至89.2%，成效显著。

1.3信访