第四章(课件)--《前厅客房服务与管理(第二版)》同步教学(化学工业版).pdfVIP

第四章前厅系列服务

v第一节礼宾服务

v第二节问讯服务

v第三节总机服务

v第四节商务中心服

务

v第五节收银服务

所谓系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、

代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。

案例

v令客人满意的微小服务

v在上海的某一饭店,一位中年犹太人在办理入住手续时,极力要求住

8012房间。经查询该客房已售出。总台服务员在向客人表示歉意的同时,

积极查询电脑资料,很快从电脑资料中获知:8012客房的隔壁8010客房还

未出售。于是,服务人员积极向这位客人推销8010客房,并许诺,若8012房

的客人退房后马上为他调换房间,客人勉强同意了。办完这位客人入住手

续后,负责这项工作的闫小姐猛然想起两年前也曾有过类似的事情在本饭

店发生：两位年逾八旬的犹太老妇人来本酒店住宿时也极力要求住8012

房间。她们声称这样做是纪念半个世纪前为躲避战争与屠杀,历经三