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客户关系管理测试题含参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()

A、第二代呼叫中心

B、第四代呼叫中心

C、第一代呼叫中心

D、第三代呼叫中心码

正确答案：C

2.客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的()

A、A外在需求

B、B实际需求

C、C隐性需求

D、D业务需求

正确答案：B

3.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者

B、B普通竞争者

C、C品牌竞争者

D、D产品形式竞争者

正确答案：C

4.下列哪一项不属于客户关系管理的功能()

A、市场营销管理

B、人事管理

C、客户的信息管理

D、销售管理

正确答案：B

5.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

6.在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、A销售环境

B、B营销环境

C、C企业环境

D、D经济环境

正确答案：A

7.要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是()层级客户。

A、铂金层级客户

B、黄金层级

C、重铅层级

D、钢铁层级

正确答案：C

8.客户关系能否