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汽车行业售后部维修工车辆维修流程手册（执行版）

第1章车辆维修接收

1.1维修工单接收

维修工单是车辆进入维修流程的起点。每一份工单都承载着客户的信任与车辆的具体需求。工单的到来形式多样，可能来自授权经销商的电子系统、客户自助终端提交，或是通过服务顾问手动录入。无论何种形式，维修工单都必须包含关键信息，如客户姓名、联系方式、车辆识别代号（VIN）、故障现象描述、客户期望的解决时间等。接收到工单后，维修接待或服务顾问需迅速验证其完整性与准确性。一张模糊不清或信息缺失的工单，极易导致后续沟通成本增加，甚至延误维修进度。例如，若未核对到准确的VIN码，后续调取车辆历史记录、匹配专用工具或零件