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2025年铁路行业站务部站务员车站客运管理手册

第1章站务员岗位职责与素质要求

1.1站务员岗位职责概述

站务员的身影遍布车站的每一个角落，他们的工作看似平凡，实则关乎旅客出行的顺畅与安全。一个高效运转的铁路车站，离不开站务员团队的精准协作与专业服务。那么，站务员的职责究竟包含哪些核心内容？根据铁路部颁标准（TB/T1494-2024），站务员需承担以下四大类任务：旅客引导、票务稽查、安全监控与服务保障。其中，旅客引导涉及客流组织、进出站管理、重点旅客服务；票务稽查包括检票验票、票款清点、票务异常处理；安全监控涵盖消防巡查、设备巡检、异常情况报告；服务保障则涉及信息咨询、失物招领、投诉受理。

以某高铁站2024年的运营数据为例，单日客流超5万人次时，平均每200米需配备1名站务员进行动态引导。这一比例确保了在客流高峰期仍能维持0.8米/人的最小通道宽度，避免拥堵。站务员还需掌握《铁路旅客运输规程》中关于候车室容量标准的判定方法——当候车室人数超过设计容量的120%时，必须启动分批检票或引导疏散程序。

1.2职业素养与行为规范

职业素养是站务员履职的基石，它既包含显性的操作规范，也涵盖隐性的职业习惯。根据《铁路客运服务规范》（QCR725-2023）的要求，站务员必须遵守三声服务标准——问声、答声、送声，且在旅客密集区使用音量不得高于65分贝（A计权）。例如，在站台边