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2025年电商客户投诉协商合同协议

甲方（电商平台）：____________________

乙方（商家）：____________________

鉴于甲方运营的电商平台（以下简称“平台”）为乙方提供商品或服务的销售渠道，双方为了保障消费者权益，规范处理客户投诉，经友好协商，特订立本协议，共同遵守以下条款：

第一条投诉处理原则

1.1双方应遵循公平、公正、高效的原则处理客户投诉。

1.2双方应确保投诉处理过程透明，并及时向消费者反馈处理结果。

第二条投诉分类及处理流程

2.1投诉分类：根据客户投诉内容，投诉可分为以下几类：

a)商品质量问题；

b)服务问题；

c)物流问题；

d)其他问题。

2.2投诉处理流程：

a)甲方收到客户投诉后，应在1小时内通知乙方；

b)乙方应在接到通知后2小时内响应，并根据投诉类别提供相关证明材料；

c)双方共同协商，提出解决方案，并在4小时内回复客户；

d)若双方无法达成一致，应将投诉提交至平台客服，由平台客服作出最终处理决定。

第三条投诉处理期限

3.1对于客户投诉，双方应在收到投诉后24小时内处理完毕，并向客户反馈处理结果。

第四条投诉处理结果公示

4.1双方应将投诉处理结果在平台上公示，以供消费者查阅。

第五条责任承担

5.1若投诉因乙方原因