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“没有”和“不知道”

;一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增长了椅子，却未增长茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层问询服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头;点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能搞清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增长茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想方法给您处理。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反应，从其它会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来处理问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问询知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失;在爱挑剔的客人面前

;第二，??无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员