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旅游行业客务部导游游客服务规范手册（执行版）

第1章游客接待规范

1.1报到流程指引

游客抵达指定地点（如机场、车站、酒店大堂或集合点）时，导游应主动、及时地出现。目光的接触和微笑是第一张名片。主动上前问候，如“您好，[旅行社名称]导游[姓名]，欢迎您参加我们的[行程名称]旅行团”，语速适中，吐字清晰。避免让游客在人群中自行寻找，尤其是在大型枢纽或人流密集处。

引导游客前往预设的报到区域或集合点。该区域应相对开阔、安静，并配备必要的信息牌和服务台。提前清点预计到店人数，与领队或酒店前台进行初步沟通，确认房间分配、早餐安排等基础信息，避免报到时出现混乱。

报到过程需高效进行。准备清晰的游客名单（电子版或纸质版，建议携带双份）。逐一核对游客身份，提醒他们携带相关证件（如护照、身份证）。对于名单外或信息不符的情况，需立即启动核实程序（详见1.2节）。同时，简单询问游客是否携带了超大件行李，并告知行李寄存指引（详见1.3节）。

鼓励采用电子签到方式提升效率，如通过群、小程序接收签到码，或使用旅行社提供的签到工具。对于不熟悉智能设备的老年游客，则需耐心采用传统方式核对。整个过程，应控制在每位游客平均2-3分钟内完成，以保证后续服务的及时性。

1.2身份核验与信息确认

身份核验是接待环节的重中之重，直接关系到行程安全与游客权益。导游必须严格遵守相关法律法规，采取严谨态度。

核验对象主要是