城市轨道交通服务礼仪单元5专题培训课件.pptVIP

学习目标:;5.1乘客投诉分析;一、乘客投诉的分类;2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。

3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。;二、乘客投诉产生的过程;想一想:;讨论：

1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？

2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？

3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？

;三、认识投诉;1、重视投诉。

乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。

;2、欢迎投诉。

乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，也不需要带有畏惧和抵触的心理。;5.2乘客投诉处理的原则;二、不推托责任的原则。;三、先处理情感，后处理事件的原则;四、包容乘客的原则;5.3乘客投诉处理的基本步骤;用心倾听的具体做法;二、真诚道歉;真诚道歉的具体做法;三、协商解决;协商