MOT体验设计课：需关键时刻.pdfVIP

01讲为什么要有MOT？

MOT体验设计课

我最常听到问我的一句话是：要加强服务这个点，把我们公司的整

体服务拉升一个层次，现在所有的。我该怎么做？

这个提问听上去很好，对吧？想要把整体服务拉升一个层次，很正常，没什

么问题。

但是，我可以很负责任地告诉你，这个观念从一开始就是错的，这是企业最

常犯的一个严重错误。

最高、最低、最终

因为对于大部分的企业来说，“整体服务提升”是根本做不到的，就算你做到

了，消费者也不会记得。

就像2002年的经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼所说的峰终定律，消费者

会以“最高”、“最低”、“最终”这三个时刻作为经验自我的认知，其他都不会

记得。所以，企业所做的非常有可能都会是无效功。

举个例子。朋友陪我去买衣服，我挑了半天，导购很辛苦地忙进忙出，服务

了一个多小时。我挑好了六七件，准备要买，但说：“我觉得你

比较适合买某某品牌。”我说：“是吗？”朋友说：“对啊，我们一起去看一下。”

我就对导购说：“不好意思，我待会儿再过来买。”

结果这位导购当场就不高兴了，她说：“不早点说，现在才讲，我都帮你服务

一个多小时了。”结果我朋友暴怒，说：“你这