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10月客户服务管理师模拟习题与参考答案

一、单选题（共60题，每题1分，共60分）

1.有效的()是对传递的信息的相互理解。

A、交流

B、沟通

C、倾听

D、传递

正确答案：B

答案解析：沟通是指信息的传递与理解，有效的沟通意味着信息发出者和接收者对传递的信息达成相互理解。交流强调互动过程；倾听侧重于接收信息；传递侧重于发送信息，均不如沟通准确全面地涵盖信息传递与相互理解这两个方面。

2.无差异性目标市场策略主要适用于()的情况。

A、市场竞争者多

B、产品性质相似

C、消费需求复杂

D、企业实力较弱

正确答案：B

答案解析：无差异性目标市场策略是把整个市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种产品、统一的市场营销组合对待整个市场。这种策略适用于产品性质相似、市场需求共性较大的情况。企业实力较弱一般采用集中性目标市场策略；市场竞争者多通常需要差异化策略来突出自身优势；消费需求复杂适合采用差异性目标市场策略进行针对性营销。

3.危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下()。

A、事件产生的社会影响

B、事件周围的环境

C、事件发生的时间.地点

D、事件发生的原因

正确答案：B

4.下面哪项不属于职业安全卫生保护费用？（）

A、工伤职工医药费

B、个人职业安全卫生防护用品费用

C、职业安全卫生保护设施更新改造费用

D、工伤认定、评残费用

正确答案：