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航空运输服务标准与操作手册（标准版）

1.第一章服务标准概述

1.1服务宗旨与原则

1.2服务流程规范

1.3服务质量评估体系

1.4服务人员培训规范

1.5服务投诉处理机制

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客信息管理

2.2旅客值机与安检流程

2.3旅客登机与座位安排

2.4旅客服务与咨询

2.5旅客行李服务与运输

3.第三章飞行服务规范

3.1飞行计划与调度

3.2飞行中服务标准

3.3飞行中旅客服务

3.4飞行结束服务流程

3.5飞行中安全与应急措施

4.第四章航空运输管理

4.1运输计划与调度管理

4.2航班信息管理

4.3航空运输资源管理

4.4航空运输监控与评估

4.5航空运输安全管理体系

5.第五章航空运输设备与设施

5.1航空运输设备管理

5.2航空运输设施维护

5.3航空运输设施使用规范

5.4航空运输设施安全标准

5.5航空运输设施更新与改造

6.第六章航空运输信息管理

6.1信息采集与处理

6.2信息传递与共享

6.3信息安全管理

6.4信息反馈与改进

6.5信息系统的维护与升级

7.第七章航空运输服务质量监控

7.1服务质量