2026年旅游市场服务质量标准.docxVIP

2026年旅游市场服务质量标准

本标准适用于2026年起全国范围内所有提供旅游相关服务的市场主体，包括但不限于旅行社（含线上线下分支机构）、A级旅游景区、旅游住宿经营单位、旅游餐饮服务商、旅游交通运营主体、在线旅游平台（OTA）、文旅休闲消费场所、研学及定制旅游等专项旅游服务商，是各级文旅、市场监管、交通、卫健等部门开展旅游服务质量评级、执法检查、纠纷调解的核心依据，也是各类旅游经营主体合规运营的强制性参照准则，未达标主体不得从事旅游相关经营活动。

一、通用服务质量底线标准

1.信息公示要求：所有旅游经营主体需在经营场所醒目位置、线上服务端口首页固定区域公示经营资质、官方投诉受理电话、全品类服务价目表，公示信息更新滞后时长不得超过24小时，价目表需标注所有收费项目的明细及服务标准，不得设置“最终解释权归经营者所有”等排除消费者法定权益的格式条款，违规一次扣减经营主体年度质量评级3分，累计3次直接取消A级资质或平台准入资格。

2.从业人员要求：直接接触游客的一线服务人员持有效期内健康证明上岗率需达到100%，导游、领队需持有全国统一电子导游证，景区讲解员、研学导师、康养服务人员需通过文旅主管部门组织的专业技能考核并持证上岗，未持证人员上岗占比超过1%的经营主体，年度质量评级直接判定为不合格。所有一线服务人员需统一着装、佩戴工牌，使用规范文明服务用语，不得对游客冷硬横推、辱骂刁难，