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航空公司运行与服务规范（标准版）

1.第1章航空公司运行基础规范

1.1运行管理体系

1.2飞行计划与调度

1.3飞行操作标准

1.4飞行安全规定

1.5机场运行管理

2.第2章航空服务规范

2.1服务流程与标准

2.2客户服务流程

2.3服务人员规范

2.4服务投诉处理

2.5服务质量评估

3.第3章航空运输组织与管理

3.1航班管理与调度

3.2航班信息管理

3.3航班延误与取消

3.4航班协同与调度

3.5航班数据管理

4.第4章航空安全与应急措施

4.1安全管理体系

4.2安全检查与维护

4.3应急预案与程序

4.4安全事件处理

4.5安全文化建设

5.第5章航空客户服务与支持

5.1客户服务流程

5.2客户服务人员规范

5.3客户投诉处理

5.4客户满意度管理

5.5客户关系维护

6.第6章航空运营数据管理

6.1运营数据收集

6.2运营数据分析

6.3运营数据报告

6.4数据安全管理