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航空运输安全与服务规范

1.第一章航空运输安全基础理论

1.1航空运输安全概述

1.2航空运输安全管理体系

1.3航空运输安全风险评估

1.4航空运输安全法规与标准

1.5航空运输安全技术保障

2.第二章航空运输安全管理流程

2.1航空运输安全管理组织架构

2.2航空运输安全管理职责划分

2.3航空运输安全管理程序规范

2.4航空运输安全管理监督机制

2.5航空运输安全管理持续改进

3.第三章航空运输服务规范基础

3.1航空运输服务概述

3.2航空运输服务流程规范

3.3航空运输服务标准与质量

3.4航空运输服务人员管理

3.5航空运输服务投诉处理机制

4.第四章航空运输服务流程规范

4.1航班运营服务流程

4.2旅客服务流程规范

4.3航空运输服务信息管理

4.4航空运输服务应急处理

4.5航空运输服务资源配置

5.第五章航空运输服务质量管理

5.1航空运输服务质量管理概述

5.2航空运输服务质量标准

5.3航空运输服务质量监控

5.4航空运输服务质量改进

5.5航空运输服务质量评估体系

6.第六章航空运输服务人员管理

6.1航空运输服务人员资质管理

6.2航空运输服务人员培训