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客服专业术语考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.客服专业术语中，“SLA”代表服务等级协议（ServiceLevelAgreement）。

2.客服团队中，“FAQ”指的是客户满意度调查问卷（FrequentlyAskedQuestionnaire）。

3.客服沟通中，“CRM”系统主要用于客户关系管理，但无法支持数据分析和报告功能。

4.客服场景中，“TTS”技术是指文本转语音（Text-to-Speech），常用于智能客服机器人。

5.客服服务中，“CSAT”是客户满意度（CustomerSatisfaction）的缩写，与NPS（净推荐值）无关联。

6.客服培训中，“KPI”指标仅用于衡量员工绩效，不涉及服务流程优化。

7.客服质检中，“IVR”系统是指交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse），用于自动分流客户需求。

8.客服话术中，“CSR”代表客户服务代表（CustomerServiceRepresentative），与客服专员（CS）等同义。

9.客服管理中，“AHT”是指平均处理时长（AverageHandlingTime），不包括客户等待时间。

10.