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信息技术异常结果管理工作制度流程职责

一、引言

在信息技术广泛渗透于组织各项业务运作的今天，系统及数据的稳定、准确与可靠已成为保障业务连续性、提升运营效率及维护组织声誉的关键基石。信息技术异常结果，作为可能影响上述目标实现的潜在风险点，其管理的有效性直接关系到组织的整体运营质量。为规范信息技术异常结果的识别、报告、分析、处置及预防等一系列管理活动，明确各相关方在其中的职责与协作机制，确保异常结果得到及时、准确、有效的处理，最大限度降低其对业务造成的负面影响，特制定本制度。本制度旨在建立一套科学、系统、闭环的信息技术异常结果管理体系，为组织的稳健发展提供坚实的信息技术保障。

二、信息技术异常结果管理工作制度

（一）异常结果的定义与分级

信息技术异常结果，指在信息技术系统（包括硬件、软件、网络、数据等）的运行、操作、数据处理及服务提供过程中，出现的偏离预期正常状态、可能或已经对业务操作、数据质量、系统性能、信息安全或用户体验产生负面影响的现象、事件或数据输出。

根据异常结果的影响范围、严重程度、紧急程度及潜在风险，对其进行分级管理。通常可划分为：

1.一般异常：对局部操作或非核心功能产生轻微影响，不影响主要业务流程，可在常规维护时段内处理，用户感知度较低。

2.重要异常：对部分核心业务功能或一定范围用户产生明显影响，可能导致业务效率下降或数据出现偏差，需在较短时间内响应并处理。