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银行业自助银行服务规范（试行）

第一章总则

第一条为规范自助银行服务管理，提升服务质效，保障客户资金安全与合法权益，维护银行业服务品牌形象，依据《中华人民共和国商业银行法》《银行业消费者权益保护工作指引》《商业银行操作风险管理指引》等监管规定，结合行业实际制定本规范。

第二条本规范所指自助银行是银行业金融机构设立的独立物理服务网点，含在行式、离行式两种类型，服务终端包括自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、智能柜员机（STM）、自助终端、外币兑换机、发票打印机等自助服务设备。

第三条本规范适用于全国范围内所有银行业金融机构运营的自助银行，适用于自助银行规划建设、运营维护、服务提供、安全管理、应急处置、投诉处理、考核评价全流程管理。

第四条自助银行服务应遵循“安全优先、便捷高效、客户至上、合规运营”原则，满足客户7×24小时基础金融服务需求，逐步拓展智能化服务场景，缩小城乡金融服务供给差距。

第二章环境建设规范

第五条选址与标识管理

（一）自助银行选址应符合区域金融服务需求，优先覆盖居民社区、产业园区、商业综合体、交通枢纽、乡镇行政村等金融服务薄弱区域，离行式自助银行选址需提前开展人流测算、需求调研，服务半径内已存在2家及以上同功能自助银行的，原则上不再重复布设。

（二）自助银行外部需设置标准化统一标识，行名、行徽、“24小时自助银行”字样