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话务员岗位职责及管理条例

第一章总则

第一条为规范话务员岗位管理，明确工作权责，提升客户服务响应效率与服务质量，维护企业品牌形象，保障客户服务体系标准化、高效化运行，结合公司业务实际制定本条例。

第二条本条例适用于公司全体专职话务员、兼职话务员及客服团队基层管理人员，所有相关人员须严格遵守本条例各项规定。

第三条话务员岗位核心定位为：客户服务的前端触点、业务咨询的第一响应端口、客户诉求的传递与协调枢纽、企业形象的对外展示窗口，所有工作开展须以“客户满意为核心、业务规范为准则、问题解决为目标”。

第二章话务员岗位职责

第一节基础服务职责

第四条来电响应职责

1.严格执行7×24小