客户服务经理客户服务响应时间绩效考评表.docxVIP

客户服务经理客户服务响应时间绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

响应速度（25%）

平均首次响应时间

衡量客户服务经理在接到客户咨询后首次响应的平均时间，时间越短得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

紧急问题响应时间

针对紧急客户问题的响应时间，时间越短得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

非紧急问题响应时间

针对非紧急客户问题的响应时间，时间越短得分越高。

3

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

超时问题处理率

处理超时问题的比例，比例越低得分越高。

2

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（25%）

平均每日响应次数

平均每日处理的客户响应次数，次数越多得分越高。

1

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

问题解决效率

客户问题解决的效率，效率越高得分越高。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

客户满意度

客户对服务满意度的评分，满意度越高得分越高。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

服务流程优化

对服务流程进行优化的频率，优化越多得分越高。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

服务团队协作

服务团队间协作的顺畅程度，无重大问题得分高。

2

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

知识库更新率

知识库