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2026年酒店服务业管理与服务提升实战案例分析题目

一、案例分析题（共3题，每题30分，合计90分）

1.题目：上海国际会议中心高端会议服务创新案例

分数：30分

背景：

上海国际会议中心（SHICC）是国际知名的五星级酒店，每年承接大量高端国际会议、商务论坛和大型活动。2024年起，SHICC面临参会嘉宾对个性化服务、数字化体验和绿色会议的需求日益增长。为提升竞争力，酒店管理层决定推出“智慧会议+”服务升级计划，包括智能签到系统、个性化会议推荐、碳中和会议方案等。然而，在试点阶段发现部分参会者对新技术接受度低，且绿色会议方案成本较高，导致部分客户投诉。

问题：

（1）分析SHICC“智慧会议+”服务升级计划的优势与潜在风险。

（2）提出针对参会者接受度低和绿色会议成本问题的解决方案。

（3）结合上海会展业特点，设计一套可落地的服务提升方案。

2.题目：三亚亚特兰蒂斯度假酒店客户体验优化案例

分数：30分

背景：

三亚亚特兰蒂斯度假酒店以其水下世界和亲子游乐设施闻名，是高端度假市场的标杆。2024年数据显示，尽管酒店入住率稳定，但客户满意度调查显示，部分客人对餐饮服务响应速度、客房清洁细节和亲子活动安排存在不满。酒店管理层决定通过“体验地图”分析，识别服务痛点，并引入“管家式服务”试点。

问题：

（1）分析三亚亚特兰蒂斯度假酒店客