药品投诉处理指南(试行).docx

药品投诉处理指南(试行)

一、适用范围

本指南为试行规范，适用于各级药品监督管理部门处理药品领域投诉举报，以及药品上市许可持有人（MAH）、药品生产企业、药品经营企业、药品网络交易第三方平台、医疗机构（以下统称药品相关主体）处理消费者及相关方提出的各类药品投诉，涵盖药品质量、不良反应、渠道合规、广告价格、服务纠纷等全类型药品投诉的接收、受理、核查、处置全流程管理，为各类主体开展药品投诉处理提供标准化操作依据。

二、职责分工

（一）监管部门职责

省级药品监督管理部门统筹本行政区域内药品投诉处理工作，制定细化工作制度，指导下级部门开展投诉处理，负责处理跨区域重大投诉、上级部门交办的重要投诉、涉及辖