电信客户服务专员问题解决能力与服务质量绩效评定表.docxVIP

电信客户服务专员问题解决能力与服务质量绩效评定表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

问题解决能力（30%）

30%

根据处理客户问题的效率进行评分，效率越高得分越高。

10

问题解决能力（30%）

30%

根据问题解决的准确性进行评分，准确性越高得分越高。

10

问题解决能力（30%）

30%

根据提出解决方案的创新性进行评分，创新性越强得分越高。

10

问题解决能力（30%）

30%

根据客户满意度调查结果进行评分，满意度越高得分越高。

10

问题解决能力（30%）

30%

根据问题解决记录的完整性进行评分，记录越完整得分越高。

10

服务质量（25%）

25%

根据服务态度的礼貌、耐心和专业性进行评分。

10

服务质量（25%）

25%

根据沟通的清晰度、准确性和有效性进行评分。

10

服务质量（25%）

25%

根据响应速度的及时性和有效性进行评分。

10

服务质量（25%）

25%

根据对电信产品和服务知识的掌握程度进行评分。

10

服务质量（25%）

25%

根据服务记录的准确性和及时性进行评分。

10

团队协作（20%）

20