中医理疗公司顾客投诉登记管理制度.docx

中医理疗公司顾客投诉登记管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司各连锁门店顾客投诉接收、登记、分流、处置、回访、归档全流程管理，建立标准化、闭环化、常态化的投诉管控体系。中医理疗属于体验式健康服务行业，顾客投诉多集中在理疗服务手法、服务态度、疗程效果、预约衔接、环境卫生、收费告知、售后跟进等一线场景，具备场景具象、关联性强、处置时效要求高的特点。当前各门店普遍存在投诉登记不规范、记录要素不全、接诉推诿拖延、处置无固定流程、无闭环回访、问题复盘缺失等管理漏洞，导致小额投诉升级、顾客满意度下滑、门店口碑受损、同类问题反复发生。为彻底解决门店投诉管理碎片化、随意化、无溯源、无整改的问题，明确