中医理疗公司顾客投诉责任追究管理制度.docx

中医理疗公司顾客投诉责任追究管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司各中医理疗连锁门店顾客投诉受理、核查、处置、复盘及责任追究全流程工作，建立权责清晰、处置规范、追责有据、整改闭环的投诉管控体系。中医理疗服务依托专业技术、服务态度、流程规范、安全管控等多维度支撑，门店日常运营过程中易因操作不规范、服务话术不当、流程执行不到位、风险提示不完善、问题处置不及时等问题引发顾客投诉。当前各门店普遍存在投诉界定模糊、责任划分不清、轻微问题无人追责、重复投诉无人整改、处置流程随意、事后无复盘优化等管理乱象，部分岗位人员服务松懈、履职不到位，同类服务问题反复发生，直接影响门店口碑、顾客留存及品牌公信