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航空旅客运输行业绩效体系方案

航空旅客运输行业在绩效管理实践中长期存在一个结构性悖论——行业准入门槛降低使专业能力考核成为护城河。这一悖论导致以销售额达成率为单一维度的考核体系在激励效果和组织目标之间产生了系统性偏差。卡普兰与诺顿的利益相关者理论为理解这一偏差提供了理论透镜：当考核维度与价值创造路径错配时，高绩效评分反而可能对应低价值产出。2024年某航空旅客运输企业的考核改革验证了这一判断——某企业引入客户净推荐值考核并设为否决项后，客户净推荐值从51%改善至87%。改革实施21个月后，员工对考核公平性的满意度提升了15个百分点，组织效能综合指数提升了36%。本文以该改革为核心案例，为航空旅