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旅游服务质量管理与提升策略试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

2.旅游企业提升服务质量的根本目的是什么？

A.降低运营成本

B.提高客户满意度

C.增加市场占有率

D.完善服务流程

3.以下哪种方法不属于服务质量管理中的PDCA循环？

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.创新（Act）

4.在旅游服务中，客户投诉的主要原因是服务质量未达到客户期望，以下哪项措施最能有效解决这一问题？

A.加强员工培训

B.提高服务价格

C.减少服务项目

D.推广品牌形象

5.以下哪项不属于旅游服务质量管理的常用工具？

A.Kano模型

B.5S管理

C.甘特图

D.石川图

6.在旅游服务中，服务接触指的是什么？

A.员工与客户之间的互动

B.服务产品的设计

C.服务流程的优化

D.服务标准的制