中医理疗公司顾客纠纷处理管理制度.docx

中医理疗公司顾客纠纷处理管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司总部及各连锁中医理疗门店顾客纠纷的受理、分流、处置、回访、归档全流程管理，统一全域门店纠纷处理标准与服务话术，有效化解理疗服务过程中产生的各类客诉矛盾。中医理疗服务属于健康养生类消费服务，具备体验性强、主观感知差异大、服务周期长、顾客体质适配性不一的行业特点，日常经营中易产生服务体验纠纷、理疗效果争议、消费收费疑问、服务时长异议、员工服务态度投诉、预约履约纠纷等各类顾客纠纷。现阶段各门店存在纠纷处置标准不统一、基层员工处置能力参差不齐、小事拖延升级、大事处置无序、纠纷无登记、复盘无机制等问题，极易导致普通服务纠纷升级为舆情