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智能无人旅游系统故障应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本单位运营的智能无人旅游系统发生故障时应急处置工作。涵盖系统硬件故障、软件崩溃、传感器失灵、通信中断等突发情况，旨在保障游客安全、减少财产损失、维持景区秩序。以某景区2022年发生的无人机导航模块故障为例，该故障导致5架无人机悬停失灵，通过启动应急响应，2小时内完成系统重启和备用设备部署，避免游客滞留超过30分钟。适用范围明确包括所有智能无人设备，如自动驾驶观光车、无人机导览器、智能讲解机器人等，以及它们运行的各类场景。

2、响应分级

根据故障影响程度划分三级响应机制。Ⅰ级为重大故障，指系统大面积瘫痪或引发人员伤亡风险，如核心服务器崩溃导致100人以上游客受困；Ⅱ级为较大故障，涉及部分设备失效或短时服务中断，如20%以上无人机导航错误；Ⅲ级为一般故障，仅限于单台设备故障或轻微功能异常，不影响整体运行。分级原则基于故障波及范围，Ⅰ级需跨部门联动，启动外部救援；Ⅱ级由技术部独立处置，协调安保和游客中心；Ⅲ级则由设备运维团队24小时内修复。以去年某景区智能导览屏死机事件为参考，故障仅影响10台设备，属于Ⅲ级，30分钟内完成更换，符合分级处置时效要求。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位