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酒店服务心理学课程标准

一、课程名称

酒店服务心理学

二、适用对象

高职高专酒店管理专业及相关专业学生；酒店行业在职服务人员及基层管理人员培训。

三、课程性质与作用

本课程是酒店管理专业的一门核心专业基础课程，旨在系统介绍酒店服务过程中客人与服务人员的心理活动规律及相应的服务策略。通过本课程的学习，学生能够掌握心理学的基本理论与方法，并将其灵活应用于酒店服务实践，提升对客人需求的洞察力、服务的艺术性以及问题解决能力，从而有效提高酒店服务质量与客人满意度，为未来从事酒店服务与管理工作奠定坚实的心理学基础。本课程兼具理论性与实践性，是连接心理学基础理论与酒店服务实操的桥梁。

四、课程目标

（一）知识目标

1.理解并掌握酒店服务心理学的基本概念、研究对象与研究方法。

2.熟悉酒店客人的感知觉、需要、动机、情绪情感、个性、态度等基本心理活动过程与个性心理特征。

3.掌握酒店主要服务环节中客人的心理需求与期望。

4.了解酒店服务人员的心理品质要求、职业压力与情绪管理方法。

5.掌握酒店服务沟通、投诉处理、团队协作中的心理学原理与技巧。

（二）能力目标

1.能够运用心理学知识观察、分析和预判酒店客人的心理状态与需求。

2.能够根据不同类型客人的心理特点，灵活调整服务策略，提供个性化、人性化服务。

3.能够运用沟通心理学技巧，与客人建立良好的互动关系，有效提升客人