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航空票务操作与客户服务手册

1.第一章机票销售流程

1.1机票销售前的准备

1.2机票销售中的操作流程

1.3机票销售后的服务跟进

1.4机票销售中的常见问题处理

1.5机票销售中的客户信息管理

2.第二章机票预订与查询

2.1机票预订的基本流程

2.2机票查询与信息确认

2.3机票预订中的客户信息管理

2.4机票预订中的优惠与折扣

2.5机票预订中的取消与修改

3.第三章客户服务流程

3.1客户服务的基本原则

3.2客户咨询与解答

3.3客户投诉处理流程

3.4客户满意度管理

3.5客户关系维护与反馈

4.第四章机票销售中的异常处理

4.1机票销售中的常见异常情况

4.2异常情况的处理流程

4.3异常情况的沟通与反馈

4.4异常情况的记录与归档

4.5异常情况的预防与改进

5.第五章机票销售中的客户信息管理

5.1客户信息的收集与录入

5.2客户信息的存储与管理

5.3客户信息的保密与安全

5.4客户信息的更新与维护

5.5客户信息的使用与共享

6.第六章机票销售中的客户服务标准

6.1服务标准的制定与执行

6.2服务标准的培训与考核

6.3服务标准的监督与改进

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