医药电子商务实务模块四医药电商运营策略70课件讲解.pptxVIP

课程团队：何颖、赵荣国、屈桂波、谭元霸、任彩模块四医药电商运营策略项目十一医药电商客户服务与管理医药电子商务实务

目录01医药电商客户管理02医药电商客户服务

第一节医药电商客户管理01

客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）,，指的是企业为赢取新客户、维护老客户，以不断增进企业利润为目的，通过不断的地沟通和了解客户，达到影响客户购买行为的丰富目标。即通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。CRM的核心是“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度客户关系管理

1降低医药产品客户开发、维护成本2缩短交易流程，减低交易成本3促进购买量和交叉购买4给网上药店带来更多利润客户关系管理的作用

06客户信息资料的搜集客户信息分析医药电商客户服务管理客户时间管理客户管理流程

07企业所认为的客户价值是企业从具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户对企业的利润贡献。客户价值的理解是企业管理的关键，如果没有评价客户价值的要素标准，就无法使企业的客户价值最大化客户价值与客户价值分析

08能够减少营销费用不必进行价格战有利于新产品推广销售量上升加强竞争地位客户关系维护——建立客户忠诚

关键客户普通客户小客户客户价值客户分级管理

第二节