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在线医疗科技公司客户满意度调查与分析制度

1总则

1.1制定目的

为建立公司标准化、常态化的客户满意度管控体系，规范在线医疗业务全场景客户满意度调查、数据汇总、问题分析、整改优化、复盘提升全流程工作。结合在线医疗服务线上化、即时性、专业性强、用户诉求多元的行业特点，精准收集用户在诊疗咨询、健康服务、平台功能、售后保障、服务态度等维度的真实反馈，系统性梳理服务短板与运营漏洞。通过闭环化整改机制持续优化服务流程、提升医疗服务质量、改善用户体验、降低客户投诉率，稳定用户留存与品牌口碑，推动公司医疗服务标准化、精细化运营，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司全体业务部门、服务岗位及运营团队，覆盖公司所有面向终端用户的在线医疗服务场景。涵盖线上问诊服务、健康科普咨询、医疗产品配套服务、平台功能使用、售后问题处理、客服对接、医师线上服务等全部服务环节的满意度调查、数据统计、问题分析及整改优化工作。公司所有存量用户、新增服务用户、体验类服务用户的满意度调研工作均遵照本制度执行，无服务场景、用户类型豁免情况。

1.3合规与管理依据

本制度依据《消费者权益保护法》《互联网诊疗监管细则（试行）》及互联网服务行业用户权益保障相关规范制定，结合在线医疗行业服务监管要求、用户服务评价标准、行业服务提升通用准则编制。制度整体贴合医疗服务专业性、严谨性的特殊要求，兼顾互联网平台服务的高效性、