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景区游客咨询规范流程

咨询受理总则

适用范围与职责分工

本咨询受理总则旨在规范文旅项目景区游客咨询服务的受理标准、处理流程及服务质量管理，适用于所有纳入统一管理体系的文旅项目景区及涉及该项目的咨询机构。

各方在明确自身角色定位的基础上，应建立标准化的响应机制，确保游客需求得到及时、准确且友好的回应。

受理原则与基本原则

1、首问负责制：首位受理咨询的工作人员对咨询事项负有全程跟进责任，直至问题最终解决，不得将咨询事项转交他人推诿。

2、首接责任制：同一咨询事项由首接人负责到底，确保信息流转的连续性和一致性，避免重复接待或丢失。

3、统一受理标准：严格执行国家及地方通用的服务规范，统一术语