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在线医疗科技公司患者随访服务管理制度

第一章总则

1.1制定目的

为标准化规范公司线上患者随访服务全流程工作，统一随访服务标准、频次要求、服务内容、记录规范及问题处置机制，适配在线医疗科技行业远程慢病管理、术后康复跟踪、诊疗后健康回访、长期健康托管的数字化服务场景。解决行业普遍存在的随访计划混乱、随访频次不统一、漏访迟访频发、随访记录残缺、服务流于形式、患者问题闭环不及时、随访质量无管控等实操问题。通过建立权责清晰、流程标准化、管控闭环的患者随访管理体系，明确各岗位履职权限、服务流程、时间节点、考核标准与违规追责细则，切实提升线上随访服务的专业性、规范性与落地性，持续巩固诊疗及健康服务效果，降低患者病情复发、康复滞后、慢病失控风险，改善患者就医服务体验，依据《互联网诊疗管理办法》《医疗机构患者随访服务规范》等国家行业监管要求，结合公司线上医疗随访业务运营实际，特制定本制度。

1.2适用范围

1.2.1本制度适用于公司所有参与线上患者随访计划制定、随访执行、健康记录更新、问题筛查、用户答疑、异常上报、质控核查的医护人员、健康管理师、运营服务人员及后台管控管理人员，覆盖全部随访服务相关岗位。

1.2.2本制度管控范围包含慢病患者定期随访、线上诊疗后康复随访、健康托管用户常态化随访、专项健康干预跟踪随访、随访台账建立、随访记录留存、异常健康问题上报、患者诉求处置、随访质量督查等