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在线医疗科技公司患者投诉受理与反馈管理制度

1总则

1.1制定目的

为标准化公司在线诊疗业务患者投诉全流程处置工作，统一投诉接收、登记、分流、核查、处置、反馈、归档的闭环管理标准，明确各部门、各岗位投诉处置权责与时效要求。针对互联网医疗服务投诉场景分散、线上沟通留证复杂、患者诉求敏感度高、舆情传播速度快的行业特点，解决过往投诉登记遗漏、处置拖延、责任划分模糊、反馈不及时、同类问题反复复发等实操问题。规范患者合理诉求处置流程，主动化解服务矛盾、降低投诉升级及舆情风险，持续优化线上诊疗服务体验，建立标准化、可溯源、可考核的投诉管控体系，依据互联网医疗行业服务规范及公司内控管理要求，特制定本制度。

1.2适用范围

1.2.1本制度适用于公司在线问诊、慢病复诊、健康咨询、处方服务、随访管理、平台功能使用、客服对接等全业务场景的患者投诉、意见反馈、服务异议及问题申诉处置工作。1.2.2适用覆盖公司所有参与投诉处置的职能部门与一线岗位，包含客服受理岗、运营管理部、医疗质控部、合规风控部、在岗执业医师及相关管理人员，所有投诉对接、核查、处置、回访工作均遵照本制度执行。1.2.3本制度管控所有患者线上提交、人工反馈、渠道留言、售后回访中产生的不满诉求与投诉问题，覆盖轻微服务异议、一般服务投诉、重大合规投诉及舆情类投诉的分级处置全流程。

1.3核心管理原则

1.3.1及时响应原则：所