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在线医疗科技公司家庭医生签约服务管理制度

第一章总则

1.1制定目的

为标准化规范公司线上家庭医生签约、服务履约、用户管理、服务续期及售后管控全流程工作，适配在线医疗科技行业数字化签约、远程健康托管、常态化健康随访的业务模式。解决当前线上家庭医生服务普遍存在的签约流程不规范、服务内容不透明、履约标准不统一、用户台账混乱、服务断层、投诉处置滞后等实操问题。通过建立闭环式、标准化、可溯源的签约服务管理体系，明确各岗位履职标准、服务边界、履约时效与考核追责规则，切实提升线上家庭医生服务的专业性、规范性与用户满意度，严控服务合规风险与经营风险，依据《互联网诊疗管理办法》《家庭医生签约服务规范》及国家基层健康服务相关监管要求，结合公司线上健康服务运营实际，特制定本制度。

1.2适用范围

1.2.1本制度适用于公司所有参与线上家庭医生签约推广、资质审核、服务履约、健康随访、售后对接、台账管理的医护人员、健康管理师、运营服务人员及后台管控人员，覆盖全部签约服务相关岗位。

1.2.2本制度管控范围包含线上用户签约咨询、资质核验、合同签订、服务内容告知、周期履约、健康档案更新、定期随访、服务续期、退签处置、用户投诉处理、服务质量督查等全链条工作。

1.2.3公司平台所有个人用户、家庭用户的线上家庭医生签约服务、周期托管服务、专属健康服务套餐，均纳入本制度统一管控，所有签约服务场景严格执行