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客服岗位职责与岗位要求考核试题（含详细答案）

适用岗位：线上/线下通用客服、售后客服、售前客服

考试时长：60分钟

满分：100分

说明：试题贴合日常客服真实工作场景，无空洞理论，全部基于岗位实际职责、工作规范及任职要求出题，适用于新员工考核、在岗人员复训考核。

一、单项选择题（每题3分，共15题，总计45分）

1、以下不属于客服核心工作职责的是（）

A、解答客户咨询，对接售前、售后问题

B、处理客户投诉、退换货及纠纷问题

C、私自修改公司产品定价和活动规则

D、记录客户问题，整理反馈工作台账

2、客户咨询产品使用方法、活动优惠规则时，客服首要工作是（）

A、随意口头回复，不用核对官方规则

B、准确、耐心解答，引导客户理解清楚

C、直接让客户自行看详情页，不做解答

D、拖延回复，等待客户主动放弃咨询

3、面对情绪激动、言语急躁的投诉客户，客服正确的处理态度是（）

A、和客户争辩对错，反驳客户质疑

B、先安抚情绪，再核实问题、跟进处理

C、直接挂断消息/终止沟通

D、敷衍回应，拖延不处理

4、关于客户问题台账记录，以下做法正确的是（）

A、重要问题记录，小问题不用记

B、所有客户咨询、投诉、建议均如实登记

C、隔天统一补记，不用实时记录

D、随意填写，不用标注问题进度

5、客服日常工作中，禁止的行为是（）

A、规范使用礼貌用语沟通客户

B、泄露客户手机号、收货地址等隐私信息

C、及