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在线医疗科技公司会员服务管理制度

第一章总则

1.1制定目的

为规范公司在线医疗科技业务板块会员体系搭建、会员等级管理、权益落地、服务对接、用户维护及投诉处置全流程工作，建立标准化、合规化、精细化的会员服务管控体系，适配互联网医疗健康服务、用户长期运营、个性化健康管理的行业发展场景。针对行业普遍存在的会员服务标准不统一、权益兑现不规范、等级划分混乱、服务话术随意、用户维护流于形式、会员投诉处置滞后、差异化服务不到位等实操问题，通过制度化明确各部门岗位职责、服务执行流程、工作时间节点、服务标准细则与考核追责机制，统一公司医疗类会员服务执行口径与服务尺度，保障会员服务贴合互联网医疗监管规范、用户健康服务需求及公司运营发展规划，持续提升会员用户体验、用户粘性与服务合规性，规避服务乱象、舆情风险与合规隐患，依据《消费者权益保护法》《互联网医疗服务管理办法》及网络用户运营相关行业规范，结合公司在线医疗会员运营实际工作情况，特制定本制度。

1.2适用范围

1.2.1本制度适用于公司所有参与会员体系运营、会员权益落地、会员日常服务、会员用户维护、会员投诉处理、会员数据统计复盘的用户运营部、医疗服务部、合规管理部、客服运维部全体在岗工作人员。

1.2.2本制度管控范围覆盖公司全部在线医疗会员服务工作，包含会员等级评定、会员权益配置、会员专属医疗服务、会员日常答疑、会员回访维护、会员权益兑