某酒店管理公司服务规范.docx

某酒店管理公司服务规范

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国旅游法》《旅游饭店行业规范》及公司年度经营战略，针对服务流程混乱、客户投诉频发、员工服务意识不强等问题，规范服务行为，提升客户满意度，降低运营风险。

1、统一服务标准，优化客户体验；

2、强化员工培训，提升服务技能；

3、建立客户投诉快速响应机制。

(二)适用范围：覆盖公司前厅部、客房部、餐饮部、餐饮服务部等部门及所有一线服务人员，包括正式员工及外包服务人员。供应商适用本制度需经采购部审核。例外适用场景（如特殊节假日期间）需部门负责人报总经理审批。

1、前厅部负责接待、预订、退房等全流程服务；

2、客房部负责客房清洁、维护及宾客