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航空旅客服务与流程规范

1.第一章旅客服务基本流程

1.1旅客信息采集与登记

1.2旅客身份验证与检查

1.3旅客行李处理与托运

1.4旅客登机流程管理

1.5旅客服务与投诉处理

2.第二章乘机前服务流程

2.1乘机前信息告知与提示

2.2乘机前咨询服务与引导

2.3乘机前行李寄存与领取

2.4乘机前证件与资料核验

2.5乘机前安全须知与告知

3.第三章乘机过程中服务流程

3.1登机流程与引导服务

3.2登机检查与安全检查

3.3机上服务与餐饮供应

3.4机上服务与应急处理

3.5机上服务与旅客沟通

4.第四章乘机后服务流程

4.1乘机后行李领取与寄存

4.2乘机后信息反馈与确认

4.3乘机后服务与投诉处理

4.4乘机后旅客满意度调查

4.5乘机后服务与后续跟进

5.第五章旅客服务规范与标准

5.1服务人员行为规范

5.2服务语言与沟通规范

5.3服务流程与操作标准

5.4服务质量监控与评估

5.5服务培训与持续改进

6.第六章旅客服务应急处理流程

6.1旅客突发状况处理流程

6.2旅客安全与健康保障

6.3旅客紧急情况应对措施

6.4旅客服务与信息通报

6.5