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从“二八定律”到“长尾深耕”：银行长尾客群数字化运维的逻辑重构与路径探索

近年来，随着国家经济高质量发展转型，金融业依赖规模扩张的传统经营模式已难以满足日益多样化和个性化的客户需求，出现了零售业务增速放缓、市场进入存量竞争阶段，各家银行对规模庞大的长尾客群进行数字化运营维护就成为必然，也是银行在利差收窄时代重塑盈利模式的关键路径。2024年，部分银行出台了优化长尾客户维护体系指导意见，可称为银行数字化运营长尾客户“元年”。国有大行普遍采取网络金融及远程银行条线，依托全域触达渠道、专业运营队伍、集约运营能力，迅速建立总分行长尾客户协同共维机制，搭建数字化运营策略框架，创新互联网运营玩法，促进长尾客户交易活跃和资产提升。通过两年多的实践，实现了长尾客群增资提级，数字化运维工作取得阶段性成效。本文基于银行两年多的长尾客群数字化运营实践，就银行长尾客户数字化运维路径策略进行一些思考。

长尾客户数字化运维逻辑思考

2023年中央金融工作会议提出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。银行运用数字化技术运维长尾客户恰逢其时，实践也取得了阶段性成果。在长尾客户数字化运维实践过程中，笔者也发现一些需要厘清逻辑的认识性问题。

1.长尾客户运维真正价值所在的问题

国有大行长尾客户数量规模很大，且长期缺少金融服务维护，是名副其实的价