中医理疗公司医护人员投诉处理规范制度.docx

中医理疗公司医护人员投诉处理规范制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司各连锁中医理疗门店医护及理疗服务人员投诉受理、登记、核查、处置、回访、复盘全流程管理工作，建立标准化、闭环式、人性化的客户投诉处置体系。针对中医理疗行业服务专业性强、顾客体感差异大、理疗周期长、服务沟通频次高，易出现服务态度、操作手法、调理效果、服务时效、沟通对接等各类投诉问题的行业特性，解决门店投诉处置流程混乱、权责不清、响应滞后、处置敷衍、回访缺失、同类问题反复发生等管理痛点。统一全公司投诉处置标准、时效节点、岗位权责、整改机制与考核细则，高效化解客诉矛盾，维护顾客合法权益，规范门店医护理疗人员服务行为，持续提升门