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企业客户关系维护升级制度

第一章总则

第一条为规范企业客户关系维护管理，防控客户服务风险，提升客户满意度与品牌价值，强化业务流程标准化，特制定本制度。通过建立健全客户关系维护的专项管理体系，实现客户资源的高效管理与增值利用，确保企业持续健康发展，现就相关管理要求明确如下。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖客户信息管理、服务响应、投诉处理、客户分级、增值服务、续约管理、危机应对等全流程客户关系维护场景，包括但不限于销售、市场、客服、技术支持等业务环节。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“客户关系专项管理”指企业为维护客户价值、提升客户忠诚度、降低