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企业客户关系维护制度

第一章总则

第一条为规范企业客户关系维护工作，防控相关领域专项风险，优化业务流程，提升客户满意度与服务质量，特制定本制度。通过明确管理职责、完善运行机制、强化保障措施，构建系统化、常态化的客户关系维护体系，确保企业稳健发展，维护市场声誉，特此规定。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖客户信息管理、服务响应、投诉处理、客户分级、续约维系等客户关系维护全流程。具体适用场景包括但不限于销售业务、售后服务、市场拓展、客户咨询、投诉受理等与客户直接或间接接触的业务环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“客户关系专项管理”指企业围绕