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游客纠纷处理规范流程

总则

总则

1、目的与依据

2、1为规范文化旅游服务活动中的游客纠纷处理工作，维护游客合法权益，促进文旅产业健康有序发展，依据相关法律法规及行业管理要求，制定本规范流程。

3、2本流程旨在构建统一、公平、高效的游客纠纷调解与处理机制，作为文旅部门、行业协会、涉事企业及游客沟通协调的基础性制度文件。

适用范围

1、1本规范适用于各类文旅项目、景区、酒店、演艺场所及在线文旅平台在提供旅游服务过程中发生的各类纠纷事件。

2、2涵盖范围包括但不限于：服务承诺未兑现、服务质量低下、设施设备故障、安全事故、价格争议、运输延误、信息误导、景区设施损坏以及网络环境下的投诉处理等情形